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Economía

Hacia una nueva gestión en la banca: el factor humano

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José A. Benítez Salas.- La Política de tipos de interés cero (Zero Interest Rate Policy-ZIRP) impuesta por los Bancos Centrales tras la Crisis dinamitó los fundamentos de la Banca.

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El negocio bancario primordial, la Compra-Venta de Dinero, apenas cubre el umbral de rentabilidad cuando su precio (tipo de interés) es cero..

La crisis sorprendió, además, a la Banca con una red sobredimensionada de oficinas y una utilización intensiva de recursos humanos por lo que hubo de replantearse su modelo y gestión del negocio con la intervención añadida de los Poderes Públicos que evitaron la quiebra del sistema con el famoso rescate.
De la banca española siempre se dijo que su corazón era una caja de caudales, de las Cajas de Ahorro que eran más próximas y humanas y de las Cooperativas de Crédito que estaban volcadas en el servicio al cliente con una cultura de empresa propia.

El Estado, a través de los órganos supervisores y regulatorios, fomentó, cuando no impuso, la fusión de las entidades bancarias propiamente dichas y obligó a las Cajas de Ahorro asímismo a fusionarse y transmutarse en Bancos cotizados. Un oligopolio hiperregulado por los Poderes Públicos que reducía aún más su margen de beneficios.

Las Cooperativas de Crédito, también fusionadas, quedaron en un limbo aún por resolver.

Ahora todas las entidades quedaban cortadas por un mismo y homogéneo patrón con una estructura jerárquica cuasi militar que impone un diálogo, más bien monólogo, de arriba hacia abajo.

En estas estructuras jerárquicas, fiel demostración del Principio de Peter, se distinguen dos grupos bien diferenciados y generalmente con intereses contrapuestos: por un lado la oficialidad, la cúpula ejecutiva y mandos intermedios en el caso de la banca y por otro la tropa, la plantilla de oficinas de cara al público.

La primera decisión de las cúpulas ejecutivas, renovadas por la autoridad regulatoria, fue la reducción del número de oficinas y con ella del número total de empleados.

Los afectados fueron los empleados de mayor edad y experiencia, los más caros. Con ellos se iba también cualquier atisbo de la cultura de empresa: el Factor Humano.

Al mismo tiempo iniciaba una vertiginosa carrera de sustitución masiva de Trabajo por Capital mediante la implantación masiva de las nuevas tecnologías: Banca Electrónica, Cajeros Automáticos, Apps…y un sistema electrónico de cuantificación del trabajo efectivo por empleado (Agenda Comercial Electrónica) en lo que se ha dado en llamar Taylorismo Digital.

Básicamente consiste en un programa informático asociado a la base de datos clientelar de la Entidad que registra y cuantifica todas y cada una de las gestiones realizadas por el empleado para realizar una venta y el resultado de la misma, asignándole un marcador electrónico. También evalúa la rentabilidad de cada cliente.

Este modelo de gestión parte de dos supuestas realidades: la primera, dado que el cliente no acude voluntariamente a la oficina por la pérdida de la cultura de empresa, la homogeneización de las entidades y otros valores que le vinculaban emocionalmente con oficina y empleado, tenía que ser ahora el empleado quien acudiese a la búsqueda del cliente. La segunda que todos los empleados son vendedores natos y están igualmente capacitados para la venta de cualquier producto financiero.

Como si el CORTE INGLÉS, ante una caída de las ventas, lanzase toda la plantilla a la calle en una frenética venta puerta a puerta con un catálogo bajo el brazo.

Con la tradicional opacidad bancaria el sistema se implantaba progresivamente de espalda a la plantilla.

La prestigiosa revista “The Economist” publicaba artículo titulado “Digital Taylorism” (Taylorismo Digital) acerca de la aplicación de los principios de la Administración científica definidos por Frederick Taylor en determinadas empresas.

Según Taylor la mejor manera de aumentar la productividad era adoptando tres normas: fraccionar funciones complejas en simples, evaluar todo lo que el trabajador puede hacer y vincular el salario al desempeño, concediendo bonificaciones a los que alcancen los mejores resultados y despidiendo a los perezosos.

Analiza el artículo su aplicación en determinadas empresas, como Amazon, a los empleados que presentan peor desempeño, en un proceso conocido como “rank and yank”, en el que los trabajadores son clasificados de acuerdo con la productividad individual y los más débiles son sacrificados. Presionar a las personas hasta su límite institucionaliza el principio de burn and churn (literalmente quemar y seguir adelante).

Y sus consecuencias: la cuantificación constante anima a las puñaladas por la espalda. De hecho, algunas empresas que clasificaban a sus equipos, como Microsoft, General Electric y Accenture, concluyeron que la práctica era contraproducente y la abandonaron. Por otra parte, estudios sociométricos produjeron resultados ilógicos: por ejemplo, en un estudio de 80 empleados de un call center del Bank of America, fue posible constatar que los equipos más exitosos eran los que pasaban más tiempo haciendo lo que sus gerentes no querían que hicieran: charlar entre ellos”-

Y no solamente Microsoft, General Electric y Accenture, su aplicación en BARCLAYS BANK llevó al cese de su actividad en España porque “no era estratégica”. Quien no se consuela es porque no quiere.

Solo hay que cotejar los Códigos de Conducta de cualquier entidad bancaria para comprobar cómo los sistemas de cuantificación y evaluación del desempeño Taylorísticos y tales Códigos de Conducta son totalmente incompatibles: crean agravios comparativos, rompen el diálogo, bajan la autoestima del empleado, destruyen la creatividad y el espíritu de equipo.

Por si no fueran pocas contradicciones los propios implantadores/embajadores de este cambio digital, en un auténtico ejercicio de malabarismo dialéctico, espolean con artículos como el escrito por Francisco Muro que denuncian el problema pero no aportan soluciones. Reza así:

“La nueva banca se enfrenta al desafío de usar la tecnología no para alejar al cliente dándole un trato cada vez más impersonal y alejado de sus necesidades, sino para atraerlo y fidelizarlo gracias a una batería de servicios cada vez más diferenciados y conectados a sus circunstancias e inquietudes personales. Se trata de aprovechar todas las ventajas que en términos de agilidad, flexibilidad y eficacia proporcionan los entornos digitales, sin perder la esencia de la banca de toda la vida, esa en la que clientes y empleados se llaman por su nombre y en la que cada vez que un cliente entra por la puerta de la sucursal representa una oportunidad única para ganárselo. More TECH implica more TOUCH. Si lo dejo todo a la tecnología: o tengo algo que no tiene nadie o mejor, además de las soluciones digitales me ocupo de captar y fidelizar a mis clientes con la vieja receta de ganármelos, de merecerme que sigan conmigo, y así, cuando vuelva la guerra de precios o de ofertas no seré una presa fácil para cambiar, incluso seré promotor inconsciente de mi banco animando a mi entorno a que vayan allí.”

Nada nuevo bajo el sol. La Banca está gestionando mal su conocimiento del negocio: el Factor Humano. Ha olvidado que su unidad productiva es la oficina, un conjunto organizado de recursos materiales y humanos, un equipo, que la entidad pone en manos de un gestor cualificado (Director) para conseguir unos objetivos económicos y que, sin tensiones internas, atiende cálida y profesionalmente al cliente.

En su lugar ha entrado por la puerta y ha considerado al empleado como unidad productiva y ha hecho del Director su Comisario Político sin percatarse que la suma de personas (empleados) no es una suma algebraica, que cada empleado tiene unas cualidades y capacidades distintas y que todos componen un equipo.

Ningún empleado de banca, es capaz de dominar, al cien por cien, la totalidad de productos y servicios financieros que ofrece una oficina: activo, pasivo, compensación, mercados financieros, medios de pago, seguros en todas sus modalidades, extranjero, caja y fallidos. Es más, habrá algún producto para el que esté especialmente capacitado y otros que deteste. Todo esto se transmite al cliente.

Por ello se hace necesario, hoy más que nunca, la división y especialización del trabajo en este gremio que permita el desarrollo personal y profesional del empleado, facilitándole la formación en aquel producto o gama de productos para los que esté particularmente dotado y creando equipos, bien compenetrados, que redunde en una mayor productividad y eficiencia. Como si de una orquesta se tratase, cada empleado debe especializarse en una determinada rama de instrumentos, trabajando todos al unísono bajo la batuta del Gestor Especializado (Director) que responde de su afinación y éxito.

Este conocimiento y organización ha de partir de la experiencia, creatividad e iniciativa de la propia base (oficina), mejorando los procedimientos, la gestión, día a día. La labor de los Servicios Centrales de las entidades debe ser la recopilación constante de esas mejoras, oficina por oficina, para transmitirlas al resto de la organización en un diálogo constructivo de abajo hacia arriba.

Hasta aquí la implantación del Taylorismo Digital para el empleado. Pero también ha llegado para el cliente.

La rentabilidad de cada cliente es analizada uno a uno. Del análisis contable y estadístico de la cartera de clientes se desprende que el 20% de la clientela reporta el 80% del beneficio. Es decir,un 20% de clientes son más rentables que el restante 80% por lo que corresponde vincular a estos últimos ya sea vía contratación (“colocación”) de nuevos productos o vía comisiones. Y aquí las entidades bancarias vuelven a errar el tiro. Yerran por dos razones: una porque la proporción 20-80 es lo que en economía se denomina Óptimo de Pareto, de manera que si tratamos rentabilizar ese 80% de la clientela lo que se conseguirá será reducir la base clientelar y el modelo se reproducirá nuevamente pero a menor escala en un camino hacia la consunción de la propia entidad. La otra razón es que el cliente también ha pasado de ser una persona a ser estrictamente eso: un cliente a quien “colocar” la máxima cantidad de productos y del que no se consideran su libertad de comercio ni sus distintas necesidades personales ni financieras a lo largo de su trayectoria vital. La vocación de servicio al cliente desaparece y con ella la fidelización y la confianza que constituye la base del negocio bancario.

Una tercera circunstancia que ha acelerado la implantación del Taylorismo digital en la banca es la aparición de las FINTECH, pioneras en la resurrección de los métodos taylorísticos de evaluación y cuantificación del desempeño pues se ajustan como un guante a su Álgebra de Boole, gigantes tecnológicos que son contemplados como potencial competencia. Lo serán o no lo serán.

Lo serán si la banca persiste en la implantación de un trasnochado modelo de gestión taylorístico, que han copiado precisamente de ellas, pues no habrá nada que aporte el Factor Humano a la relación comercial y de confianza con los clientes.

Y no lo serán si las FINTECH son contempladas como un mercado de dos caras (Two Sided Market), al igual que las tarjetas de crédito y débito, que complementen su negocio. Algunas entidades como Banco de Sabadell ya han tomado posiciones al respecto aliándose con AmazonPay para aumentar la captación de comercios electrónicos en dos dígitos altos en un solo año.

Hoy por hoy los Recursos Ajenos (clientes en término de personas, proveedores en términos contables) se han encarecido tanto que desequilibran el balance y no les interesa a la Banca. Pero esto no siempre será así y como tantas veces en este país si la oficialidad de la Banca no está a la altura de la tropa que tiene bajo su mando y no gestiona correctamente el Factor Humano tendrán perdida la batalla de la Rentabilidad.


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Economía

El Mobile, una economía moribunda y un empresariado en desbandada

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María Jesús Pérez (R).- A nuestros empresarios, tanto como a la economía española, les crecen los enanos. A la crisis reputacional que viven muchos de ellos desde su sillón presidencial tanto como las malas expectativas respecto a los números del futuro más inmediato de este país, se une ahora los efectos del coronavirus, en concreto sobre el Mobile World Congress (MWC) de Barcelona, la gran feria internacional del sector que ha decidido dar carpetazo a la edición de este año. Por lo que pueda pasar. No había otra, eran demasiadas empresas las que con un goteo persistente cancelaban su presencia en el MWC. ¿Por salud? Tengo mis dudas. Como muchos otros. Lo dicho, espantada generalizada y global. Empezando por las grandes norteamericanas, las gigantes del mercado, que se largaron «haciendo fu como el gato», bajo la firme orden del ¡ya! y de la atenta mirada del gran jefe, Donald Trump: entre ellas, Cisco –líder mundial en redes–; ATT –la teleco más grande del mundo–; Amazon –la de mayor facturación–; Intel, también a la cabeza de los procesadores…

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Y es que el presidente Sánchez, que cree andar simplemente «tonteando» con hacer la puñeta al PPy a VOX, ni se imagina aún la capacidad de amargarle la existencia que puede tener su homólogo norteamericano al otro lado del Atlántico. De hecho, ha encontrado la auténtica horma de su zapato: si tú me incomodas a Google con persistir en imponer tasas directas –¡para recaudar unos míseros euros!–, yo te dejo sin «bigtechs» en tu gran feria sectorial, y… ¡quítame allá esos coronavirus». ¡Fritas a aranceles va a dejar a las empresas españolas si seguimos –«siguen» los del Ejecutivo social-comunista de Sánchez– erre que erre con la dichosa tasa y menesteres varios megaprogresistas!

¡Pero mira que le hizo llegar el recadito! Por activa y por pasiva. Por valija diplomática. Ni un interlocutor con el que negociar los cuartos de tinte comunista. Si no, ¡atente a las consecuencias! Dicho y hecho. Y Sánchez que a este paso va a tener que aprobar un PER tecnológico, para callar bocas, como con los jornaleros del campo, a los que tendrá más cautivos que nunca rebajándoles también las exigencias para cobrar sus subsidios.

Y hete aquí que entran en juego los empresarios patrios españoles, muchos de nuestro Ibex35, silbando y mirando para otro sitio para no incomodar ni a Sánchez, ni mucho menos a Trump o incluso si me apuras, a los chinos. Solo pendientes de salvar sus juntas y sus sueldos blindados. Por si las moscas. Ni uno ha salido a defender el MWC… Ahora, muerto el burro del Mobile, la cebada al rabo: Moncloa busca responsables y los directivos entonan el «pío, pío…».

Veremos si les cuesta quedarse sin silla en el famoso baile que se avecina, siempre y cuando los que están liderando el país consigan los apoyos suficientes para sacar sus propios Presupuestos 2020 y seguir gobernando. «Todos de perfil, no vaya a ser que les salpique una trifulca ajena que pueda perturbar sus cómodas poltronas», me dicen por los pasillos del Congreso. ¡Pues cuando el río suena!

Algunos ya no se esconden, hay suculentos puestos en juego, y se postulan, por lo que les pueda tocar. Nombres que vuelven, como el empresario Luis del Rivero, aún con sueños por cumplir, que lo de «acomodarse» en un banco vasco lo tiene como grabado a fuego. Y otros, cual nuevos cachorros del partido, colocados en compañías públicas, que podrían pasar a la privada cual premio a su lealtad, mucho mejor remunerados, como Juan Manuel Serrano (aún en Correos) o Maurici Lucena (en Aena)… Tambores de guerra contra grandes firmas, entre ellas, dicen Santander, BBVA, Iberdrola, Bankia o Telefónica…

Y precisamente, estos días, todos los ojos estarán puestos sobre Telefónica y en los resultados que presentará el próximo jueves 20, aperitivo de una junta de accionistas que se antoja crítica por lo que tiene de rendimiento de cuentas de una compañía que en los últimos meses ha prometido todo, lo que es prometer nada.

Su presidente, José María Álvarez-Pallete, probablemente el ejecutivo mejor preparado del selectivo español, abanderó a finales del pasado noviembre una gran revolución en la compañía que, de momento, ha quedado en una tibia reordenación del negocio en Latinoamérica y en la enésima subida de precios de Movistar Fusión. Y así, un día dicen que Hispam –que así se llama la División allende del Atlántico– es una perita en dulce que se van a rifar empresarios locales; y otro día, cuentan que la idea es reagrupar activos y mantener al menos un 30% del capital, reteniendo el control operativo, para a continuación deslizar que lo mejor es enemigo de lo bueno y que habrá que conformarse con una OPV.

Y, claro, así no hay quien pueda ni plan de venta que lo aguante: el mercado se queda ojiplático y la acción no levanta cabeza ni rompe la barrera de los 6,4 euros por título, por mucho que Pallete le dedique sus desvelos, revolviéndose incluso contra las fuertes resistencias internas que sólo recomiendan dejar las cosas en paz. Las palabras sin hechos son sólo un soplo de aire y cuando se anuncia una revolución conviene mirar a los lados y detrás de uno, no sea que no haya nadie más. Sólo así, en buena compañía, podrá acercarse a esa Telefónica que quiere y alejarse de la que todavía tiene, y centrarse de verdad en lo importante teniendo muy presente que la prisa es la falla de los necios.


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Economía

El número de funcionarios en España asciende ya a más de 2,5 millones, más de la mitad enchufados sin preparación

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Se hace país con gente que se la juega. Una de las razones de la recperación de la economía norteamericana frente a la desaceleración de la española radica en la cultura de emprendimiento, tan arraigada en Estados Unidos, frente a la cultura de trabajo de funcionarios de nuestro país.

En una reciente encuesta se planteó a un grupo de jóvenes españoles universitarios qué querían dedicarse cuando finalizaran sus estudios. Un 75% de los estudiantes respondió que querían ser funcionarios.

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La misma pregunta se planteó a jóvenes universitarios en Estados Unidos. En esta ocasión, el mismo porcentaje de las respuestas (75%) coincidían en que los jóvenes aspiraban a ser emprendedores, es decir,dueños de sus propias vidas. No querían estar en una oficina con un jefe por arriba. Querían tener una idea, agarrar unos cuantos amigos, desarrollarla y pelearse por ella. Y así surgen las grandes empresas y los grandes proyectos innovadores.

Este aparato burocrático ‘elefantiásico’ es fruto del despilfarro de las administraciones públicas. Y no sólo las autonómicas. Tenemos 8.116 municipios de los cuales un 47% tiene menos de 500 habitantes -y 1.135, menos de 100-, hay 8.116 alcaldes y 68.464 concejales, alcaldes y concejales que en las grandes ciudades tienen coche con chófer y secretaria y asesores, algo inaudito que no ocurre en ninguna capital de Europa. En Reino Unido hay 19.680 representantes locales.

En España no se ha acometido ningún tipo de recortes porque las clase política no está dispuesta a perder pesebres para sus correligionarios, sus parientes y sus amigos, lo que es sinónimo de falta de límites, de ausencia de evaluación, de comparación o de rendición de cuentas.

Todos los partdos con representación parlamentaria coinciden en ni tocar el tamaño del gigantesco Estado clientelar en que se asienta su poder; una estructura de país que no hay quien la soporte e inexistente en el mundo, ni los privilegios de los monopolistas del IBEX.

La Administración española era en 1975 una de las más eficientes de Europa, gracias a los grandes cuerpos del Estado, abogados, ingenieros o economistas, y un riguroso sistema de oposiciones a todos los niveles. Con solo 700.000 empleados públicos formados y capaces, España funcionaba perfectamente, pero 40 años después hay: 2,5 millones, según el Gobierno y 3,4 millones según la Agencia Tributaria, la cifra más exacta por razones obvias. De todos ellos, solo un millón ha conseguido la plaza a través de “oposiciones limpias y transparentes”, según el ex ministro de Hacienda Montoro, el resto son enchufados sin preparación. Un puro desastre. España tiene hoy la Administración pública más ineficiente y más cara de la UE. Sus salarios medios son de 36.600 euros al año frente a los 26.259 del sector privado. No ocurre en ningún país excepto Luxemburgo.

El número de funcionarios en España asciende ya a más de 2,5 millones

El número de empleados públicos en España alcanza los 2.595.575 millones de trabajadores, según se desprende del último boletín estadístico del personal al servicio de las administraciones públicas que publica el Ministerio de Política Territorial y Función Pública. Este dato, que corresponde al mes de julio de 2019, supone un incremento de 17.187 efectivos en comparación al boletín estadístico anual publicado en enero de 2019, un 0,67% más.

Por sectores, el sector público del estado cuenta con 513.954 empleados públicos, 6.124 más. De estos 231.760 pertenecen a la Administración General del Estado, personal de los ministerios y de sus organismos, 257.816 a las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado y 24.378 a la Administración de Justicia. Un total de 1.499.304 funcionarios son del sector público en las comunidades autónomas y 538.317 del sector público de la administración local.

Del total de empleados públicos, el 57,76% presta servicio en el sector público de las comunidades autónomas, el 19,8% en el sector público del Estado y el 22,43% en el sector público de las entidades locales. El 56% es personal funcional de carrera, el 22,4% es personal laboral y el resto de personal (interino, personal eventual y otro) supone el 21,6%.

De los datos se desprende también que el 56,25% de los efectivos al servicio de las administraciones públicas son mujeres, mientras que el 43,75% son hombres. Este boletín tiene como novedad la desagregación de la información distinguiendo los departamentos ministeriales de sus organismos autónomos, la inclusión de las universidades públicas dentro de las comunidades autónomas o la inclusión de nuevos organismos en el sector institucional del estado.


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Economía

El empresario catalán Gerard Bellalta, exultante por la cancelación del MWC en Barcelona

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El empresario catalán Gerard Bellalta se ha mostrado hoy exultante por la cancelación del Mobile World Congress (MWC) de Barcelona y también por las pérdidas económicas que ocasionará en la ciudad condal.

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“Que no quieran ahora hacerse las víctimas. Quien juega con fuego termina quemándose. Esos mismos que hoy lamentan las pérdidas que les ocasionará la cancelación del congreso de móviles, son los mismos que hace tres meses prendieron fuego a la ciudad y arrojaban piedras contra nuestros policías. ¿Pensaban que esas imágenes dantescas les iban a salir gratis? ¿Pensaban que los inversores extranjeros seguirían manteniendo su confianza en unos dirigentes dedicados a cortar carreteas y alentar a los terroristas callejeros ?, enfatizó. “Estos puercos separatistas se lo merecen”, apostilló.

Bellalta puso también el acento en la “cara oculta” del congreso de móviles. “El Mobile World Congress es un foco de depravación que convierte a Barcelona en la capital mundial de la prostitución y del consumo de drogas. Me alegra profundamente que se haya suspendido. Antes que empresario soy español y antes que el dinero está nuestra dignidad colectiva. Cataluña es actualmente una sociedad enferma y podrida, sin futuro, con políticos sin honor y sin conciencia. La peste hay que erradicarla desde su raíz antes de que siga avanzando”, dijo.

Por otra parte, el empresario barcelonés dijo no entender que una parte de la opinión públca no catalana haya lamentado las pérdidas al comercio de Barcelona que traerá aparejada la suspensión del MWC. “Sin el apoyo de los empresarios catalanes, los separatistas no habrían llegado tan lejos. Ellos son también culpables del intento de quebrar nuestra patria. Hoy se asgan las vestiduras, pero durante años han estado financiando a los partidos separatistas, inyectando dinero a medios informativos separatistas y formando parte de su accionariado, como son los casos de Ara y El Nacional. Que no nos tomen por imbéciles. Esta gente ya ha demostrado tener tantas caras como sean necesarias. Han colaborado en encender la mecha que ha provocado el incendio y ahora lamentan sus consecuencias”.

Por último, Bellalta culpó a la alcaldesa Ada Colau de haber convertido Barcelona en una “ciudad apestada” para la inversión extranjera y del resto de España”. “Convierte en mierda todo lo que toca”, remachó.


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