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Economía

Hacia una nueva gestión en la banca: el factor humano

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José A. Benítez Salas.- La Política de tipos de interés cero (Zero Interest Rate Policy-ZIRP) impuesta por los Bancos Centrales tras la Crisis dinamitó los fundamentos de la Banca.

El negocio bancario primordial, la Compra-Venta de Dinero, apenas cubre el umbral de rentabilidad cuando su precio (tipo de interés) es cero..

La crisis sorprendió, además, a la Banca con una red sobredimensionada de oficinas y una utilización intensiva de recursos humanos por lo que hubo de replantearse su modelo y gestión del negocio con la intervención añadida de los Poderes Públicos que evitaron la quiebra del sistema con el famoso rescate.
De la banca española siempre se dijo que su corazón era una caja de caudales, de las Cajas de Ahorro que eran más próximas y humanas y de las Cooperativas de Crédito que estaban volcadas en el servicio al cliente con una cultura de empresa propia.

El Estado, a través de los órganos supervisores y regulatorios, fomentó, cuando no impuso, la fusión de las entidades bancarias propiamente dichas y obligó a las Cajas de Ahorro asímismo a fusionarse y transmutarse en Bancos cotizados. Un oligopolio hiperregulado por los Poderes Públicos que reducía aún más su margen de beneficios.

Las Cooperativas de Crédito, también fusionadas, quedaron en un limbo aún por resolver.

Ahora todas las entidades quedaban cortadas por un mismo y homogéneo patrón con una estructura jerárquica cuasi militar que impone un diálogo, más bien monólogo, de arriba hacia abajo.

En estas estructuras jerárquicas, fiel demostración del Principio de Peter, se distinguen dos grupos bien diferenciados y generalmente con intereses contrapuestos: por un lado la oficialidad, la cúpula ejecutiva y mandos intermedios en el caso de la banca y por otro la tropa, la plantilla de oficinas de cara al público.

La primera decisión de las cúpulas ejecutivas, renovadas por la autoridad regulatoria, fue la reducción del número de oficinas y con ella del número total de empleados.

Los afectados fueron los empleados de mayor edad y experiencia, los más caros. Con ellos se iba también cualquier atisbo de la cultura de empresa: el Factor Humano.

Al mismo tiempo iniciaba una vertiginosa carrera de sustitución masiva de Trabajo por Capital mediante la implantación masiva de las nuevas tecnologías: Banca Electrónica, Cajeros Automáticos, Apps…y un sistema electrónico de cuantificación del trabajo efectivo por empleado (Agenda Comercial Electrónica) en lo que se ha dado en llamar Taylorismo Digital.

Básicamente consiste en un programa informático asociado a la base de datos clientelar de la Entidad que registra y cuantifica todas y cada una de las gestiones realizadas por el empleado para realizar una venta y el resultado de la misma, asignándole un marcador electrónico. También evalúa la rentabilidad de cada cliente.

Este modelo de gestión parte de dos supuestas realidades: la primera, dado que el cliente no acude voluntariamente a la oficina por la pérdida de la cultura de empresa, la homogeneización de las entidades y otros valores que le vinculaban emocionalmente con oficina y empleado, tenía que ser ahora el empleado quien acudiese a la búsqueda del cliente. La segunda que todos los empleados son vendedores natos y están igualmente capacitados para la venta de cualquier producto financiero.

Como si el CORTE INGLÉS, ante una caída de las ventas, lanzase toda la plantilla a la calle en una frenética venta puerta a puerta con un catálogo bajo el brazo.

Con la tradicional opacidad bancaria el sistema se implantaba progresivamente de espalda a la plantilla.

La prestigiosa revista “The Economist” publicaba artículo titulado “Digital Taylorism” (Taylorismo Digital) acerca de la aplicación de los principios de la Administración científica definidos por Frederick Taylor en determinadas empresas.

Según Taylor la mejor manera de aumentar la productividad era adoptando tres normas: fraccionar funciones complejas en simples, evaluar todo lo que el trabajador puede hacer y vincular el salario al desempeño, concediendo bonificaciones a los que alcancen los mejores resultados y despidiendo a los perezosos.

Analiza el artículo su aplicación en determinadas empresas, como Amazon, a los empleados que presentan peor desempeño, en un proceso conocido como “rank and yank”, en el que los trabajadores son clasificados de acuerdo con la productividad individual y los más débiles son sacrificados. Presionar a las personas hasta su límite institucionaliza el principio de burn and churn (literalmente quemar y seguir adelante).

Y sus consecuencias: la cuantificación constante anima a las puñaladas por la espalda. De hecho, algunas empresas que clasificaban a sus equipos, como Microsoft, General Electric y Accenture, concluyeron que la práctica era contraproducente y la abandonaron. Por otra parte, estudios sociométricos produjeron resultados ilógicos: por ejemplo, en un estudio de 80 empleados de un call center del Bank of America, fue posible constatar que los equipos más exitosos eran los que pasaban más tiempo haciendo lo que sus gerentes no querían que hicieran: charlar entre ellos”-

Y no solamente Microsoft, General Electric y Accenture, su aplicación en BARCLAYS BANK llevó al cese de su actividad en España porque “no era estratégica”. Quien no se consuela es porque no quiere.

Solo hay que cotejar los Códigos de Conducta de cualquier entidad bancaria para comprobar cómo los sistemas de cuantificación y evaluación del desempeño Taylorísticos y tales Códigos de Conducta son totalmente incompatibles: crean agravios comparativos, rompen el diálogo, bajan la autoestima del empleado, destruyen la creatividad y el espíritu de equipo.

Por si no fueran pocas contradicciones los propios implantadores/embajadores de este cambio digital, en un auténtico ejercicio de malabarismo dialéctico, espolean con artículos como el escrito por Francisco Muro que denuncian el problema pero no aportan soluciones. Reza así:

“La nueva banca se enfrenta al desafío de usar la tecnología no para alejar al cliente dándole un trato cada vez más impersonal y alejado de sus necesidades, sino para atraerlo y fidelizarlo gracias a una batería de servicios cada vez más diferenciados y conectados a sus circunstancias e inquietudes personales. Se trata de aprovechar todas las ventajas que en términos de agilidad, flexibilidad y eficacia proporcionan los entornos digitales, sin perder la esencia de la banca de toda la vida, esa en la que clientes y empleados se llaman por su nombre y en la que cada vez que un cliente entra por la puerta de la sucursal representa una oportunidad única para ganárselo. More TECH implica more TOUCH. Si lo dejo todo a la tecnología: o tengo algo que no tiene nadie o mejor, además de las soluciones digitales me ocupo de captar y fidelizar a mis clientes con la vieja receta de ganármelos, de merecerme que sigan conmigo, y así, cuando vuelva la guerra de precios o de ofertas no seré una presa fácil para cambiar, incluso seré promotor inconsciente de mi banco animando a mi entorno a que vayan allí.”

Nada nuevo bajo el sol. La Banca está gestionando mal su conocimiento del negocio: el Factor Humano. Ha olvidado que su unidad productiva es la oficina, un conjunto organizado de recursos materiales y humanos, un equipo, que la entidad pone en manos de un gestor cualificado (Director) para conseguir unos objetivos económicos y que, sin tensiones internas, atiende cálida y profesionalmente al cliente.

En su lugar ha entrado por la puerta y ha considerado al empleado como unidad productiva y ha hecho del Director su Comisario Político sin percatarse que la suma de personas (empleados) no es una suma algebraica, que cada empleado tiene unas cualidades y capacidades distintas y que todos componen un equipo.

Ningún empleado de banca, es capaz de dominar, al cien por cien, la totalidad de productos y servicios financieros que ofrece una oficina: activo, pasivo, compensación, mercados financieros, medios de pago, seguros en todas sus modalidades, extranjero, caja y fallidos. Es más, habrá algún producto para el que esté especialmente capacitado y otros que deteste. Todo esto se transmite al cliente.

Por ello se hace necesario, hoy más que nunca, la división y especialización del trabajo en este gremio que permita el desarrollo personal y profesional del empleado, facilitándole la formación en aquel producto o gama de productos para los que esté particularmente dotado y creando equipos, bien compenetrados, que redunde en una mayor productividad y eficiencia. Como si de una orquesta se tratase, cada empleado debe especializarse en una determinada rama de instrumentos, trabajando todos al unísono bajo la batuta del Gestor Especializado (Director) que responde de su afinación y éxito.

Este conocimiento y organización ha de partir de la experiencia, creatividad e iniciativa de la propia base (oficina), mejorando los procedimientos, la gestión, día a día. La labor de los Servicios Centrales de las entidades debe ser la recopilación constante de esas mejoras, oficina por oficina, para transmitirlas al resto de la organización en un diálogo constructivo de abajo hacia arriba.

Hasta aquí la implantación del Taylorismo Digital para el empleado. Pero también ha llegado para el cliente.

La rentabilidad de cada cliente es analizada uno a uno. Del análisis contable y estadístico de la cartera de clientes se desprende que el 20% de la clientela reporta el 80% del beneficio. Es decir,un 20% de clientes son más rentables que el restante 80% por lo que corresponde vincular a estos últimos ya sea vía contratación (“colocación”) de nuevos productos o vía comisiones. Y aquí las entidades bancarias vuelven a errar el tiro. Yerran por dos razones: una porque la proporción 20-80 es lo que en economía se denomina Óptimo de Pareto, de manera que si tratamos rentabilizar ese 80% de la clientela lo que se conseguirá será reducir la base clientelar y el modelo se reproducirá nuevamente pero a menor escala en un camino hacia la consunción de la propia entidad. La otra razón es que el cliente también ha pasado de ser una persona a ser estrictamente eso: un cliente a quien “colocar” la máxima cantidad de productos y del que no se consideran su libertad de comercio ni sus distintas necesidades personales ni financieras a lo largo de su trayectoria vital. La vocación de servicio al cliente desaparece y con ella la fidelización y la confianza que constituye la base del negocio bancario.

Una tercera circunstancia que ha acelerado la implantación del Taylorismo digital en la banca es la aparición de las FINTECH, pioneras en la resurrección de los métodos taylorísticos de evaluación y cuantificación del desempeño pues se ajustan como un guante a su Álgebra de Boole, gigantes tecnológicos que son contemplados como potencial competencia. Lo serán o no lo serán.

Lo serán si la banca persiste en la implantación de un trasnochado modelo de gestión taylorístico, que han copiado precisamente de ellas, pues no habrá nada que aporte el Factor Humano a la relación comercial y de confianza con los clientes.

Y no lo serán si las FINTECH son contempladas como un mercado de dos caras (Two Sided Market), al igual que las tarjetas de crédito y débito, que complementen su negocio. Algunas entidades como Banco de Sabadell ya han tomado posiciones al respecto aliándose con AmazonPay para aumentar la captación de comercios electrónicos en dos dígitos altos en un solo año.

Hoy por hoy los Recursos Ajenos (clientes en término de personas, proveedores en términos contables) se han encarecido tanto que desequilibran el balance y no les interesa a la Banca. Pero esto no siempre será así y como tantas veces en este país si la oficialidad de la Banca no está a la altura de la tropa que tiene bajo su mando y no gestiona correctamente el Factor Humano tendrán perdida la batalla de la Rentabilidad.

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Economía

Alarma de desaceleración en la economía española ante la convocatoria electoral

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La ministra de Economía y Empleo, Nadia Calviño
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“La situación de la economía sería más positiva para este año y la perspectiva para 2020 también si tuviéramos ya un Gobierno que diera perspectiva de estabilidad para los próximos cuatro años”. Son palabras de la ministra de Economía a principios de septiembre. En un foro, Nadia Calviño evitaba confirmar si se cumplirían sus propios pronósticos de crecimiento del PIB para este año por encima del actual 2,2%, como había vaticinado dos meses atrás.

Una previsión que el Instituto Nacional de Estadística (INE) ha revisado este martes a la baja, lo que complica que se pueda llegar si quiera al objetivo del 2,2%. La economía española presenta ya signos de ralentización que se agravarán en los meses siguientes debido a la convocatoria electoral y a la imposibilidad de adoptar reformas estructurales.

Las comunidades autónomas ya se están viendo afectadas por la situación de interinidad del Gobierno. Como no puede adoptar medidas ejecutivas y los presupuestos están prorrogados, tampoco transferirles 7.200 millones de euros que inciden en el bienestar de los ciudadanos, al recaer en políticas de sanidad, educación o servicios sociales.

El bloqueo político está aumentando la morosidad de los gobiernos autonómicos. La semana pasada el Ministerio de Hacienda situó en 4.898,54 millones de euros el importe de la deuda comercial de las Comunidades Autónomas en junio. Esto significa que en un mes ha aumentado en 429, 75 millones las facturas pendiente de cobro por las empresas que les prestan servicios. Además, el periodo medio de pago también ha empeorado.

El presidente de la CEOE, Antonio Garamendi, ha dicho en COPE que la falta de financiación autonómica está provocando ya retrasos en los pagos de las administraciones a sus proveedores. Al mismo tiempo, ha denunciado que la falta de estabilidad ha provocado que la contratación indefinida esté cayendo al 19% cuando en 2018 crecía a tasas cercanas al 20%.

Según el Ministerio de Trabajo, el paro registrado en agosto respecto a julio ha subido en 54.371 personas. Aunque suele ser un mes malo para el empleo, es el peor dato del mes de agosto de los últimos nueve años. Además, el ritmo de reducción del desempleo se ha frenado en los últimos meses y es menos intenso que hace un año.

Con unos Presupuestos congelados y una deuda que roza el 100% del PIB, el presidente del Banco Central Europeo, Mario Draghi, ha recomendado a los países sin margen para gastar como España asegurar el recorrido de los estabilizadores automáticos en lugar de elevar el gasto público, esto es, las partidas que aumentarían para paliarla como el subsidio por desempleo.

Los ojos están puestos en Alemania. La principal economía europea no logrará esquivar la recesión técnica y registrará una contracción del PIB del 0,2% en el tercer trimestre, después de que la actividad retrocediese un 0,1% entre abril y junio, según las previsiones del Instituto de Investigación Económica de Alemania (DIW).

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) también ha alertado de que Reino Unido entrará en recesión en 2020 en caso de que finalmente salga de la Unión Europea sin acuerdo a partir del 31 de octubre.

El contexto internacional no es halagüeño. Según la OCDE, el mundo registrará el menor crecimiento en una década. La Organización ha rebajado su previsión para este año en tres décimas, hasta un 2,9%. Y aunque salva a España de la desaceleración general de las grandes economías, “teniendo en cuenta lo extendida que está la incertidumbre actualmente, cualquier cosa que la eleve no es una buena noticia”, ha señalado la economista jefa de la OCDE, Laurence Boone.

A la situación de las dos mayores economías de Europa hay que añadir la guerra comercial entre China y EE UU y los ataques de Yemen al petróleo de Arabia Saudí, un país desde el que se exporta el 5% del crudo que se consume en todo el mundo.

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Economía

La OCDE advierte que economía mundial sufrirá un frenazo en los próximos dos años

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El crecimiento de la economía mundial se ralentizará al 2,9 % en 2019 y al 3 % en 2020, estimó este jueves la OCDE, que rebajó sus previsiones anteriores y advirtió de que es el aumento anual más débil desde la crisis financiera de 2008.

En su informe de perspectivas interinas, que revisa las previsiones semestrales lanzadas en mayo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) recortó tres décimas su proyección para este año y otras cuatro para el que viene, en línea con una tendencia que se extiende en las mayores economías.

Esos mismos descensos se aplican al G20, el grupo de grandes países desarrollados y emergentes, con un crecimiento previsto del 3,1 % y del 3,2 %, mientras que en la eurozona el ajuste es más leve, de una y cuatro décimas, hasta una subida respectiva del 1,1 % en 2019 y del 1 % en 2020.

Tras un ascenso de la economía mundial del 3,6 % en 2018, sus conclusiones para el corto plazo son tajantes. El panorama se ha vuelto “cada vez más frágil e incierto”, atizado en gran parte por las tensiones comerciales y políticas, que minan la confianza y la inversión.

En mayo ya había rebajado sus perspectivas, y en este nuevo informe la organización con sede en París ratifica que, según los últimos acontecimientos económicos y financieros, la ralentización durará más de lo previsto.

El peso de la incertidumbre reinante recae sobre todo en la guerra comercial entre Estados Unidos y China y en la perspectiva de un “brexit” (salida del Reino Unido de la Unión Europea) sin acuerdo.

La introducción de tarifas bilaterales entre Washington y Pekín desde principios de 2018 seguirá arrastrando la actividad y el comercio global en los próximos dos años y “podría reducir el incremento global del producto interior bruto (PIB) en entre 0,3 y 0,4 puntos porcentuales en 2020 y entre 0,2 y 0,3 en 2021”.

Aunque esos dos países anotan dos de los incrementos más elevados para los próximos dos años, la OCDE subraya que también serán los más afectados.

De momento, el organismo calcula que la economía estadounidense crecerá un 2,4 % en 2019 y un 2 % en 2020, cuatro y tres décimas menos que en las previsiones de mayo, y que la china avanzará un 6,1 y un 5,7 %, lo que supone un recorte de una y tres décimas.

La posibilidad de que el Reino Unido abandone la Unión Europea (UE) sin acuerdo es otro de los factores más desestabilizadores, con costes sobre el comercio y un impacto sobre la economía británica que podría hacer que el país cayera en la recesión.

La OCDE solo revisa de forma detallada en estas perspectivas la situación de los países del G20: mantiene por ejemplo su proyección para 2019 para Francia (+1,3 %) y le quita una décima para 2020 (+1,2 %), mientras que en Alemania el ajuste es de dos y seis décimas (+0,5 % y +0,6 %).

No se libran de su pronóstico a la baja otros como México, cuya economía se prevé que crezca un 0,5 % este año (-1,1 puntos) y un 1,5 % en 2020 (-0,5), ni Brasil, con recortes respectivos de seis décimas, hasta el +0,8 % y el 1,7 %.

El impacto de esta coyuntura sombría se deja sentir también en la calidad de vida de los ciudadanos. Las perspectivas de una mejora continuada de los ingresos a medio plazo es más débil que antes de la crisis financiera, y el crecimiento per cápita en los últimos años también se ha mantenido por debajo.

La OCDE subraya que la necesidad de políticas macroeconómicas adicionales ha crecido en la mayor parte de economías y concluye que deben aplicarse con urgencia políticas que fortalezcan la confianza, calmen las tensiones comerciales, estimulen la inversión e impulsen el crecimiento potencial.

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Economía

¿A qué juegan los representantes sindicales?

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F.G. (Remitido) Qué tal amigos de AD; nos encontramos ante una situación rocambolesca, todos estamos más que acostumbrados a ver en las mesas de negociación a los importantes representantes sindicales sentados con los empresarios de la CEOE y demás miembros del Gobierno de turno y aparentemente nos muestran una cara humilde o enfadada, según les vaya, no a los trabajadores sino a sus propias organizaciones dentro del entorno y clima político del momento. Hasta aquí todo normal, de hecho una vez terminadas dichas reuniones salen a la calle y se colocan a la cabeza de las manifestaciones en defensa de los derechos sindicales y supuestamente laborales de la denominada por ellos clase trabajadora, la cual no deja de ser más del 99.9% , es decir, casi nada. También los vemos representando a sus organizaciones en eventos que nada tiene que ver con la cosa laboral, pero parece que nos representan sin permiso y convencidos de que hablan por boca de todos (defensa de colectivos minoritarios, colectivos en riesgo de exclusión, inmigrantes sin papeles, movimientos culturales de corte progresista…)

Pues bien, si escarbamos un poco, solo un poco, nos encontramos con situaciones particulares como la de Javier Tabernas, un trabajador de una empresa cuyo centro de trabajo se ubica en Madrid (lógicamente y a petición del trabajador ni difundimos más datos sobre el, ni sobre la empresa en la que trabaja)

Este trabajador de categoría profesional, coordinador del Departamento de Operaciones, en el desempeño de sus funciones y amparado por el régimen sancionador establecido en su empresa, ejecuta tal opción y amonesta por escrito a una trabajadora supuestamente por realizar mal su labor cotidiana, reprendiendo su actitud a través de este sistema (ONE TO ONE) Cual es su sorpresa cuando se le informa por pare de algunos compañeros que en su ausencia (viernes desde las 14.30h) los representantes sindicales reparten a los trabajadores un folleto informativo (cuya foto adjuntamos) y se permiten el lujo de burlarse públicamente del coordinador físicamente comparándole con un conocido personaje de un comic, mofándose de su supuesto parecido físico y denunciando algunos hechos, como que el trabajador se había excedido en el uso de amenazas a trabajadores con fomentar su despido (no entramos a valorar) en todo caso los representantes sindicales también se permiten aplicar una supuesta sanción al trabajador utilizando copia del formato oficial de la empresa suplantando la figura del responsable superior directo y utilizando su firma escaneada sin permiso como muestra de la aceptación de la sanción.

¿Acaso los representantes sindicales son juez y parte? ¿Quizás no hubiera sido lo correcto denunciar al trabajador aportando pruebas y testigos ante la dirección de la empresa? Pues no, se dedican a vilipendiar mostrando su desprecio hacia el trabajador denunciante, prefiriendo la burla, la mofa y la inquina antes que los procedimientos legalmente establecidos. ¿A qué juegan estos representantes sindicales? ¿Quiénes creen que son para denostar así a una persona por hacer su trabajo y aplicar una sanción a alguien que supuestamente se la merecía? ¿Por qué defienden al sancionado en vez de al sancionador en pos de que su empresa sea mejor gracias a trabajadores comprometidos con sus obligaciones?

Desde luego, tal comportamiento “perdona vidas” parece más de otras épocas que de los tiempos actuales marcados por la defensa desde los juzgados de los derechos del trabajador gracias a innumerables sanciones a favor de los más desprotegidos, pero y en este caso ¿Quién está realmente más desprotegido? A tenor de lo visto parece que se premia más al ineficaz que al eficiente, se recompensa mejor a que no hace rentable su tiempo que al que vela por el cumplimiento interno de las normas para beneficio de todos (empresa y trabajadores) ¿Es extrapolable este comportamiento a otras cuestiones en las que se ve inmersa la sociedad actual? en mi opinión si por supuesto, se apoya a lo fácil, se ponen trabas al esfuerzo, se remarca el deshonor e impera la cultura de lo simple en tiempos en los que el relativismo cultural está de moda desgraciadamente resultado de la educación básica, tosca, deshilvanada, ajena a valores serios que hagan crecer a las personas individual y grupalmente.

Este trabajador se ve en cierto modo acosado por la burlesca situación y el descredito forzado por unos representantes sindicales a su cargo, con unas condiciones laborales muy similares y con ciertos derechos adquiridos por su función representativa, antigüedad y supuesto trato de favor desde más altas estancias de las que no parece gozar el coordinador aun estando un punto por encima en la escala jerárquica salvo la palmadita en la espalda y la sonrisa cómplice a modo de “esto es lo que hay amigo y sino no haberte complicado la vida tu solito”.

¿Cómo reaccionan las empresas en estos casos? En muchos dejando correr el asunto permitiendo que el trabajador acosado se sienta aburrido, abrumado y finalmente tire la toalla; no es el caso de nuestro protagonista, Javier Tabernas, el cual ha interpuesto una denuncia en defensa de sus intereses contra el Sindicato para que su honor sea resarcido como buenamente disponga el juez. No vamos a entrar a desarrollar otras maneras de reaccionar por parte de las empresas en aras de beneficiar o perjudicar a nadie, simplemente deseamos suerte al denunciante y cordura a los representantes sindicales ante tales comportamientos poco profesionales.

Sí, digo poco profesionales porque no son las formas de hacer las cosas en un entorno laboral, porque no es el medio adecuado y porque no se han medido las consecuencias que para el demandante pueden llegar a tener y si aun así son conscientes de su error tal y como se indica en la denuncia comentando que se trato a modo de broma, que se retracten usando el mismo modo y medio o de lo contrario que asuman las consecuencias.

Será muy interesante ver y estudiar la sentencia, ya que es sin duda para el juez que instruya la causa una ocasión más de decidir salomónicamente ante la libertad de expresión, la libertad sindical y la defensa del honor ante unas supuestas injurias no denunciadas ante la propia empresa por parte de los “REPRESENTANTES JUSTICIEROS”.

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